Έχει ο πελάτης πάντα δίκιο;
Μια συχνά αναφερόμενη φράση στο επιχειρηματικό κόσμο είναι ότι “ο πελάτης έχει πάντα δίκιο”. Πράγματι, για την κάλυψη των αναγκών των πελατών οι εταιρείες συχνά κάνουν τα πάντα. Ωστόσο, αντιμετωπίζοντας τους πελάτες ως να έχουν πάντα δίκιο μπορεί να είναι αυτοκαταστροφικό για τους επιχειρηματίες, με εκτεταμένες συνέπειες για την επιχείρηση και όλους όσους συνδέονται με αυτήν.
Οι περισσότερες επιχειρήσεις λειτουργούν με περιορισμένους πόρους, χρόνο και κεφάλαια. Οι επιχειρηματίες και οι εργαζόμενοι δεν είναι παντοδύναμοι. Κάθε επιχείρηση έχει το μερίδιό της σε κακόπιστους, κακόβουλους και αγενείς πελάτες, οι οποίοι, παρά το ότι γίνεται παν δυνατόν για να ικανοποιηθούν, συνεχίζουν να διαμαρτύρονται. Το αίσθημα ενοχής είναι άστοχο και επηρεάζει αρνητικά τις επιχειρήσεις. Εάν έχουν ληφθεί τα απαραίτητα μέτρα για την αντιμετώπιση των ζητημάτων ενός πελάτη, οι επιχειρηματίες θα πρέπει να κλείσουν το θέμα, να προχωρήσουν και να μην εξαρτώνται από μεμονωμένους αγοραστές. Είναι ανώριμο να σπαταλάς ενέργεια για να ικανοποιήσεις κάποιον που δεν έχει την πρόθεση να ικανοποιηθεί. Είναι σημαντικό να αντιμετωπίσουμε τις απαιτήσεις εκατοντάδων άλλων πελατών και επίσης να δείξουμε αλληλεγγύη στους εργαζομένους. Κάνοντας τους εργαζομένους να πιστεύουν ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο τους υποτιμούμε. Μεταξύ της υποστήριξης των εργαζομένων και της σύμπλευσης με έναν απαράδεκτο, εξοργισμένο πελάτη, είναι καλύτερο να επιλέξουμε το πρώτο. Οι πελάτες πρέπει να λάβουν το μήνυμα ότι είναι σημαντικοί, αλλά όχι απαραίτητοι, ενώ η υποστήριξη των υπαλλήλων πάντα ευνοεί την εταιρεία, ενισχύοντας την αφοσίωσή τους.
Ο επιχειρηματίας και οι συνεργάτες του γνωρίζουν καλύτερα το προϊόν ή την υπηρεσία που προσφέρουν. Όμως κάποιοι πελάτες είναι συχνά αναστατωμένοι επειδή το προϊόν δεν λειτουργεί με τον τρόπο που θέλουν. Μπορεί να προχωρήσουν σε μη ρεαλιστικές και ακόμη και γελοίες απαιτήσεις, συχνά προσπαθώντας να αποδείξουν ότι γνωρίζουν καλύτερα σχετικά με τον τρόπο λειτουργίας της επιχείρησης ή το συγκεκριμένο προϊόν/υπηρεσία. Ανεξάρτητα από τον επιχειρηματικό τομέα, είναι λανθασμένο να επιτρέπουμε στους πελάτες να πιστεύουν ότι έχουν πάντα δίκιο και ότι είναι παντογνώστες, τονίζοντας ότι ο κατασκευαστής του προϊόντος είναι ο πλήρης γνώστης. Η σωστή επίδειξη και οι λεπτομέρειες του προϊόντος και των υπηρεσιών βοηθούν τους πελάτες να συνειδητοποιήσουν την εμπειρία του ιδιοκτήτη και των εργαζομένων.
Το μήνυμα ότι “ο πελάτης έχει πάντα δίκιο”, τοποθετεί τους υπαλλήλους εναντίον των πελατών. Αυτό δημιουργεί πολλά προβλήματα, αποθαρρύνει και πικραίνει τους υπαλλήλους και δείχνει ότι η εταιρεία ευνοεί τους πελάτες. Αποδεικνύει επίσης την έλλειψη πίστης στην ικανότητα των εργαζομένων να επιλύουν προβληματικές καταστάσεις.
Δεν είναι απαραίτητοι όλοι οι πελάτες και αυτό πρέπει να το αποδεχθούν οι επιχειρήσεις. Είναι προτιμότερο να χάσουμε έναν θρασύ και καταχρηστικό πελάτη ο οποίος δημιουργεί στρες, ανεξάρτητα από το τι πληρώνει. Τέτοιοι πελάτες επιβαρύνουν τους υπαλλήλους και σπαταλούν πόρους. Για να παραμείνουν στην επιχείρηση και να την προστατεύσουν, οι επιχειρηματίες πρέπει να αποφεύγουν τους αναίτια δυσαρεστημένους πελάτες, τακτική που πιθανόν αφαιρεί λίγο κέρδος, αλλά είναι πιο υγιής για την επιχείρηση μακροπρόθεσμα.
Η εξαιρετική εξυπηρέτηση των πελατών είναι απαραίτητη και οι επιχειρηματίες πρέπει να αναλάβουν όλες τις πρωτοβουλίες για να κάνουν τους πελάτες ευτυχείς. Αλλά η υιοθέτηση της αρχής “ο πελάτης έχει πάντα δίκιο“, βλάπτει τελικά την επιχείρηση με την αποθάρρυνση των εργαζομένων, δίνοντας δύναμη σε επιθετικούς πελάτες και δημιουργώντας κακές εμπειρίες για άλλους πελάτες. Το κλειδί είναι να αξιοποιήσουμε τις δεξιότητες των εργαζομένων να λαμβάνουν σωστές αποφάσεις και να τους υποστηρίξουμε να κάνουν το καλύτερο δυνατό, χωρίς να επιτρέπουν στους αγενείς να υπαγορεύουν τους κανόνες.
