Αντιμετώπιση ενοχλητικών πελατών
Με σωστή συμπεριφορά και επιδέξιο επαγγελματικό χειρισμό, μπορείτε να αντιμετωπίσετε αποτελεσματικά δύσκολες καταστάσεις πελατών. Υπ’οψιν ότι ο αγοραστής δεν στρέφεται απαραίτητα εναντίον σας. Τους ενοχλητικούς πελάτες δεν πρέπει να τους αφήνετε να κυριαρχήσουν. Μόλις το συνειδητοποιήσουν αυτό, είτε θα φύγουν είτε θα ηρεμήσουν.
Όταν κάποιος μας φωνάζει, είναι φυσικό να αντιδρούμε με θυμό ή να αμυνόμαστε, πράγματα που πρέπει οπωσδήποτε να αποφύγουμε. Μπορεί να θεωρείτε ότι το πρόβλημα δεν είναιυπαρκτό, είναι όμως πραγματικό από την οπτική γωνία του πελάτη, έτσι θα έπρεπε να απαντάτε ευγενικά και με ενσυναίσθηση. Πείτε “κατανοώ την απογοήτευσή σας“ ή “δεν είναι αυτό που περιμένατε” ή “καταλαβαίνω γιατί είστε αναστατωμένοι”. Ακούστε τον θυμωμένο πελάτη, αφήστε τον να μιλήσει χωρίς διακοπή, ώστε να εκφράσει πλήρως την καταγγελία ή την οργή του. Πολλά ζητήματα προκύπτουν ή κλιμακώνονται επειδή οι πελάτες αισθάνονται ότι δεν έχουν ακουστεί. Αυτό λειτουργεί θετικά και σας επιτρέπει να κατανοήσετε τι λέει ο πελάτης, ώστε να επιλύσετε το ζήτημα. Η ενεργητική ακρόαση προϋποθέτει θετική γλώσσα σώματος. Κάντε τους πελάτες να νιώθουν ότι λαμβάνονται σοβαρά υπ’όψιν, δείχνοντας ότι είστε ανοιχτοί σε ότι ισχυρίζονται, προσέχοντας τις μη λεκτικές παραμέτρους. Διατηρήστε οπτική επαφή, διακριτικότητα και φιλική στάση. Αποφύγετε αμυντικές ή εχθρικές χειρονομίες. Τα πράγματα που λέτε –ή δεν λέτε- επηρεάζουν την έκβαση της επαφής. Ενδείξεις πλήξης, ανυπομονησίας ή επιθετικότητας θα κλιμακώσουν την κατάσταση. Θυμηθείτε ότι άλλοι παρακολουθούν και πιθανόν καταγράφουν το συμβάν. Το τελευταίο πράγμα που θέλετε είναι να φτάσει το γεγονός στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Μόλις ακούσετε τον πελάτη, εξηγήστε τι μπορείτε ή τι δεν μπορείτε να κάνετε, αποσαφηνίστε, ζητήστε συγγνώμη και πείτε ότι λυπάστε. Προχωρήστε σε επιστροφή χρημάτων, σε πίστωση ή μιλήστε με τον προμηθευτή. Να είστε σαφείς όταν δεν μπορείτε να ικανοποιήσετε τις επιθυμίες του, ενημερώνοντάς τον για τις αλλαγές που θα κάνετε ως αποτέλεσμα της καταγγελίας του, ότι τα σχόλιά του εκτιμώνται και ότι είστε ευγνώμονες που σας ενημέρωσε για το πρόβλημα, διασφαλίζοντας ότι δεν θα ξανασυμβεί.
Ενεργήστε γρήγορα. Εάν μπορείτε να επιλύσετε το πρόβλημα αμέσως, κάντε το. Αυτό έχει πολλαπλά οφέλη: μπορεί να μετατρέψει μια αρνητική εμπειρία σε θετική, μεταβάλλοντας τον αγοραστή σε τακτικό και πιστό πελάτη και αποτρέπει την κλιμάκωση, ειδικά όταν κάποιος διαμαρτύρεται έντονα, κάνει σκηνή μπροστά σε άλλους και είναι πιθανό να μιλήσει σε φίλους, στην οικογένεια και σε άλλους πελάτες. Εάν το ζήτημα οφείλεται σε δικό σας λάθος, δώστε του κάτι αντισταθμιστικά, όπως κουπόνι, έκπτωση, δώστε το εμπόρευμα δωρεάν ή αντικαταστήστε το.
Πόσο θα ανεχτείτε κάποιον αγενή ή άδικο; Εάν η κατάσταση φτάσει στα άκρα και ο πελάτης γίνει αφόρητος, αποφασίστε ή να του δώσετε ό,τι θέλει ή να τον διώξετε. Επιλέγοντας το τελευταίο, σημαίνει ότι δεν θα ψωνίσει ξανά, αλλά η διατήρηση ενός επιθετικού πελάτη είναι εξίσου βλαπτική, διότι πλήττεται το ηθικό και το περιβάλλον εργασίας γίνεται δυσάρεστο. Όταν ζητάτε από πελάτη να φύγει, πρώτα δώστε του την ευκαιρία να ηρεμήσει. Πείτε του ήρεμα και σταθερά να μετριάσει την ένταση και ότι δεν μπορείτε να βοηθήσετε με αυτή την συμπεριφορά. Εάν αρνείται να ηρεμήσει, ευγενικά ζητήστε να φύγει. Εάν υπάρξει κλιμάκωση ειδοποιείστε την ασφάλεια ή την αστυνομία.
Εν τούτοις, ο καλύτερος τρόπος αντιμετώπισης δύσκολων πελατών είναι η πρόληψη. Διατηρήστε το κατάστημα λειτουργικό και επαρκές, διευκολύνοντας τους αγοραστές να βρίσκουν με άνεση ότι χρειάζονται, μειώνοντας την πιθανότητα να ζητήσουν βοήθεια. Τοπροσωπικό πρέπει να ελέγχει συστηματικά και να αναπληρώνει αντικείμενα που εξαντλούνται.
Το προσωπικό πρέπει να γνωρίζει τη σημασία της ταχύτητας κατά την εξυπηρέτηση. Πολλοί αγοραστές βιάζονται. Η αναλογία προσωπικού προς πελάτη πρέπει να είναι καλή, ώστε να μην προκύπτουν αναμονές. Σημαντική είναι η εκπαίδευση του προσωπικού, ο άριστος χειρισμός εξοπλισμού και λογισμικού και η ταχεία διεκπεραίωση του ελέγχου στα ταμεία. Οι επιχειρηματίες πρέπει να προβλέπουν και να προλαμβάνουν προβλήματα.
Η αποκλιμάκωση της οργής, η εξηρέμηση και η αντιμετώπιση προσβλητικών πελατών είναι δύσκολη, αλλά εφικτή και συμφυής με μια επιχείρηση. Με επιδέξιο χειρισμό, οι θυμωμένοι και προκλητικοί πελάτες μπορούν να μετατραπούν σε πιστούς υποστηρικτές.
Συγγραφέας κειμένου: Ι. Νούσκας
