Η εξυπηρέτηση πελατών στο παρελθόν αποτελούσε ένα μόνο κομμάτι μιας εταιρείας. Στις μέρες μας όμως η εξυπηρέτηση κερδίζει όλο και περισσότερο έδαφος και εξελίσσεται στη βασικότερη προτεραιότητα των μεγάλων εταιρειών ανά τον κόσμο. Όλο το ενδιαφέρον έχει στραφεί στην εύρεση τρόπων, μέσω των οποίων οι πελάτες μιας εταιρείας να παραμένουν ευχαριστημένοι, να νιώθουν ότι η εκάστοτε εταιρεία όντως ικανοποιεί τις ανάγκες τους και ότι τους προσφέρεται διαρκώς μια καλύτερη εμπειρία εξυπηρέτησης.

Αποτελέσματα πρόσφατων ερευνών έδειξαν ότι οι εταιρείες, στις οποίες η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί προτεραιότητα, παρουσιάζουν συνεχή αύξηση στις πωλήσεις τους σε διάστημα 3 ετών. Η φιλοσοφία ότι το προϊόν από μόνο του είναι αυτό που θα φέρει τον πελάτη πίσω, έχει παρέλθει, λόγω των άπειρων επιλογών και της προσφοράς που υπάρχει. Πάντοτε υπάρχουν οι πιστοί παλιοί (όχι μόνο ηλικιακά) πελάτες, η δημιουργία όμως νέων πιστών πελατών είναι η πρόκληση που έχουν να αντιμετωπίσουν οι εταιρείες.

Γίνεται προσπάθεια ώστε η εμπειρία ενός πελάτη να συνεχίζεται και μετά την απομάκρυνση του από την εταιρεία ή μετά την αγορά ενός προϊόντος. Πολλές εταιρείες επιδιώκουν την επικοινωνία είτε άμεσα (προσωπικό τηλεφώνημα με φυσικό πρόσωπο σαν follow up της εμπειρίας) είτε έμμεσα (μέσω προσωποποιημένου email ή μηνύματος στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης). Επίσης, επιδιώκεται οι πελάτες να γίνονται μέρος της εμπειρίας αξιολογώντας το προϊόν και την παροχή της εκάστοτε υπηρεσίας. Στον κάθε πελάτη ξεχωριστά ενισχύεται η αίσθηση μοναδικότητας και σημαντικότητας, συνήθως, μέσω των προσωποποιημένων προϊόντων που η εταιρεία θα επιλέξει να στείλει, για παράδειγμα στα γενέθλιά του.

Η Augmented Reality (AR) έχει χαρακτηριστεί η μεγαλύτερη καινοτομία μέχρι στιγμής στην εξυπηρέτηση πελατών και αφορά την εικονική εμπειρία που προσφέρεται στους πελάτες από τις εταιρείες. Με το κατέβασμα μιας εφαρμογής και τον ανάλογο εξοπλισμό VR glasses οι πελάτες βιώνουν εμπειρία της αγοράς από τον καναπέ τους, και μπορούν να κάνουν τα ψώνια τους, νιώθοντας σαν να βρίσκονται στο κατάστημα. Στην Ελλάδα, μια από τις μεγαλύτερες εταιρείες επίπλων και οικιακού εξοπλισμού αξιοποίησε το AR με τη δημιουργία μιας ειδικής πλατφόρμας, μέσω της οποίας οι πελάτες μπορούν να περιηγηθούν στο κατάστημα και σε όλους τους διαδρόμους χαζεύοντας τα προϊόντα.

Επίσης, η αναγνώριση φωνής (voice recognition) αποτελεί σημείο επένδυσης πολύ μεγάλων εταιρειών με συνεχή προσπάθεια βελτίωσης της συγκεκριμένης εμπειρίας. Κατεβάζοντας την αντίστοιχη εφαρμογή κάθε εταιρείας στο κινητό ή στον υπολογιστή, υπάρχει πλέον η επιλογή να γίνεται η παραγγελία φωνητικά. Αυτή τη δυνατότητα φαίνεται να προτιμούν όλο και περισσότεροι πελάτες, καθώς τους διευκολύνει περισσότερο από το online shopping, αφού μπορούν οποιαδήποτε στιγμή (ακόμα και οδηγώντας) να δώσουν την παραγγελία τους. Την τεχνολογική αυτήεξέλιξη στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών αξιοποίησαν γνωστές εταιρείας παραγωγής τροφίμων και αλυσίδες super market σε συνδυασμό με τις δυνατότητες που προσφέρει η ανάπτυξη στον τομέα της αυτοκινητοβιομηχανίας. Συγκεκριμένα, πλέον η δυνατότητα φωνητικής παραγγελίας κατά τη διάρκεια της οδήγησης, με υπολογισμό της χιλιομετρικής απόστασης και άμεση παραλαβή από τον επιλεγμένο προορισμό.

Τέλος, όσο κι αν φαντάζει σενάριο επιστημονικής φαντασίας, το μέλλον της εξυπηρέτησης πελατών φαίνεται να είναι η αναγνώριση προσώπου. Σκοπός είναι να αναγνωρίζεται ο πελάτης κατά την είσοδο του σε ένα κατάστημα, να γίνεται η σύνδεση με προηγούμενες αγορές του, να εντοπίζονται πιθανές αλλεργίες ή συγκεκριμένες προτιμήσεις του ώστε, όταν θα αλληλεπιδρά με κάποιον υπάλληλο, να νιώθει μοναδικός και κατά κάποιο τρόπο «μέρος» της επιχείρησης.

Συγγραφή Περιεχομένου: Μ. Δάλκου