Οι τρόποι επικοινωνίας στην εξυπηρέτηση πελατών
Η καλή επικοινωνία με τον πελάτη είναι ένα βασικό χαρακτηριστικό κάθε επιτυχημένης επιχείρησης. Οι μεγάλες επιχειρήσεις προωθούν συχνά την εξυπηρέτηση πελατών, μεταξύ άλλων, σαν μία επιπλέον υπηρεσία άμεσης επικοινωνίας με σκοπό τα παράπονα ή τα προβλήματα που προκύπτουν να επιλύονται γρήγορα και αποτελεσματικά. Με αυτόν τον τρόπο οι επιχειρήσεις έχουν επιπλέον τη δυνατότητα να αξιοποιούν τα δεδομένα που καταγράφονται, ώστε να προβούν σε αλλαγές ή αναβαθμίσεις, να επανεξετάσουν κάποια προϊόντα ή υπηρεσίες, και φυσικά να εξελιχθούν για να γίνουν πιο ανταγωνιστικές. Πλέον υπάρχουν πολλές επιλογές στον τρόπο που μια επιχείρηση μπορεί να προσεγγίσει τον πελάτη, οι οποίες προσαρμόζονται ανάλογα με τις ανάγκες του, αλλά και το ύφος της εκάστοτε επιχείρησης. Γενικά, ένας συνδυασμός μεθόδων φαίνεται να είναι πιο αποδοτικός.
• Εξυπηρέτηση δια ζώσης: Η προσωπική επαφή με τον πελάτη είναι πάντα μια αποτελεσματική μέθοδος επικοινωνίας με την οποία οι περισσότεροι είναι εξοικειωμένοι. Απαιτεί καλές επικοινωνιακές δεξιότητες από τους εργαζόμενους και δίνει στην επιχείρηση μια πιο προσιτή και φιλική εικόνα. Στις μέρες μας, ολοένα και περισσότερες επιχειρήσεις δεν την αξιοποιούν, καθώς παρέχουν αποκλειστικά διαδικτυακές υπηρεσίες απευθυνόμενες σε ένα ευρύτερο κοινό που δεν βρίσκεται απαραίτητα στην περιοχή που εδράζει η επιχείρηση.
• Τηλεφωνική επικοινωνία: Ο πλέον κλασσικός τρόπος επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου κρίνεται απαραίτητος για επείγοντα προβλήματα ή ζητήματα που χρειάζονται γρήγορη εξυπηρέτηση. Μερικοί πελάτες μάλιστα αναζητούν την προσωπική επαφή και αξιολογούν πολύ θετικά την παροχή αυτής της δυνατότητας. Το προσωπικό που θα αναλάβει την τηλεφωνική εξυπηρέτηση χρειάζεται να είναι κατάλληλα εκπαιδευμένο στη διαχείριση του θυμού και της έντονης δυσαρέσκειας των πελατών, κάτι που πιθανόν θα κληθεί να αντιμετωπίζει πολύ συχνά. Μια δυσκολία είναι κάποιες φορές η μεγάλη αναμονή, που αναπόφευκτα δημιουργεί επιπρόσθετο εκνευρισμό. Εάν η τηλεφωνική γραμμή είναι συνεχώς κατειλημμένη και δεν υπάρχει άλλος τρόπος επικοινωνίας, το πιθανότερο είναι ο πελάτης να παραμείνει δυσαρεστημένος και η επιχείρηση να χάσει την αξιοπιστία της.
• E–mails: Τα ηλεκτρονικά μηνύματα είναι κατάλληλα για τη διαχείριση απλών παραπόνων, καθώς επιτρέπουν στον πελάτη να καταγράψει λεπτομέρειες και να ανατρέξει στο αρχείο του ανά πάσα στιγμή, χωρίς αναμονή. Αυτό φυσικά σημαίνει ότι μπορεί να αργήσει να λάβει κάποια απάντηση στο αίτημά του. Η πλειοψηφία των μεγάλων επιχειρήσεων συνήθως αξιοποιεί αυτόν τον τρόπο επικοινωνίας για ζητήματα απλά, που απαιτούν σύντομες αναφορές ή αυτοματοποιημένες και συγκεκριμένες λύσεις. Η εμπειρία δείχνει ότι συχνά οι πελάτες δυσκολεύονται να εκφράσουν πολύπλοκα ζητήματα στον γραπτό λόγο και αυτό μπορεί να επιφέρει μεγαλύτερο φόρτο εργασίας στον εργαζόμενο που θα αναλάβει την διεκπεραίωση του αιτήματος.
• Συνομιλία μέσω chat: Είτε με τη χρήση εφαρμογών είτε με την προσθήκη της δυνατότητας στο site της εταιρείας, ο πελάτης έχει την ευκαιρία να αναφέρει προβλήματα ή δυσκολίες σε πραγματικό χρόνο και να λάβει άμεσα κάποια απάντηση. Αυτός ο τρόπος επικοινωνίας απαιτεί καλή σύνδεση στο διαδίκτυο και μπορεί να μην είναι τόσο αποδοτικός για πολύπλοκα προβλήματα ή για επικοινωνία με πελάτες που δεν είναι εξοικειωμένοι με την τεχνολογία. Ωστόσο, φαίνεται να τον επιλέγουν εταιρείες που απευθύνονται σε νεανικό κοινό.
• Επικοινωνία μέσω social media: Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αποτελούν ένα σχετικά καινούργιο τρόπο επικοινωνίας στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών. Είτε με δημόσιες αναρτήσεις είτε με προσωπικά μηνύματα η επιχείρηση έχει την ευκαιρία να συνομιλήσει, χωρίς ιδιαίτερες καθυστερήσεις, με τον πελάτη για τυχόν παράπονα. Οι δημόσιες αναρτήσεις κινητοποιούν συνήθως πιο έντονα τις επιχειρήσεις, καθώς ο τρόπος διαχείρισης μπορεί είτε να βλάψει είτε να λειτουργήσει θετικά για την εικόνα της επιχείρησης. Χαρακτηρίζεται ως μια σύγχρονη και αποτελεσματική τάση για μεγάλες επιχειρήσεις.
• Αυτοματοποιημένες λύσεις: Για συνηθισμένες δυσκολίες που μπορεί να συναντήσουν οι πελάτες ή κατηγορίες προβλημάτων, οι επιχειρήσεις συνήθως χρησιμοποιούν φόρμες ή εφαρμογές αποστέλλοντας αυτοματοποιημένα αιτήματα ή συλλέγοντας μαζικά πληροφορίες. Με αυτόν τον τρόπο οι εργαζόμενοι ασχολούνται κυρίως με την επίλυση προβλημάτων και δεν αφιερώνουν ιδιαίτερο χρόνο στην επικοινωνία με τον πελάτη.
