Το σύγχρονο λιανεμπόριο είναι ένα εξαιρετικά ανταγωνιστικό πεδίο με τεράστιο οικονομικό αποτύπωμα. Ένα βασικό πλεονέκτημα για τους εμπόρους είναι η δυνατότητα εντοπισμού των online και offline παραγόντων που προσφέρουν ικανοποίηση και δημιουργούν αφοσιωμένους πελάτες. Η αίσθηση της ποιότητας και οι προσδοκίες είναι ισχυρές παράμετροι της ικανοποίησης των πελατών σε ένα κατάστημα «offline», ενώ η αίσθηση της αξίας είναι ισχυρότερη παράμετρος ικανοποίησης «online».

Χάρη στις τεχνολογικές εξελίξεις οι πελάτες έχουν πλέον αντίληψη και απαιτήσεις. Όπως καταδεικνύουν οι πρόσφατες πτωχεύσεις συγκεκριμένων μεγαλεμπόρων λιανικής, οι παλιές αντιλήψεις σχετικά με την ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών δεν ισχύουν πλέον,καθώς οι ανταγωνιστές χρησιμοποιώντας την τεχνολογία τροποποιούν τις στρατηγικές τουςγια να επηρεάσουν τις αγοραστικές συμπεριφορές. Συνεπώς, χωρίς κατανόηση του τι επηρεάζει την ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών, δυσχεραίνεται το marketing, η στρατηγική τιμολόγησης, η προώθηση των προιόντων και η προοπτική επιτυχίας των επιχειρήσεων.

Αρκετές διαφορές υπάρχουν μεταξύ online και offline αγορών ειδικά όταν πρόκειται για την συμπεριφορά της επαναγοράς. Οι προσδοκίες των πελατών και οι αντιλήψεις περί ποιότητας και αξίας ως προς την ικανοποίησή τους διαφέρουν σημαντικά. Οι πελάτες που είναι ικανοποιημένοι με τις online αγορές είναι πιο πιθανό να επανέλθουν, σε σύγκριση με έναν ικανοποιημένο «offline πελάτη». Το «lockin effect» είναι ισχυρότερο online.

Οι στρατηγικές πρέπει να προσαρμόζονται στο πλαίσιο της αγοράς. Η υπόθεση ότι οι πελάτες χρησιμοποιούν τα κανάλια με παρόμοιο τρόπο και ότι οι ίδιες στρατηγικές θα πρέπει να λειτουργούν εξίσου καλά, θα μπορούσε να αποβεί επιζήμια για τους εμπόρους.

Ενώ σε μια παραδοσιακή βιτρίνα μπορείτε να έχετε μια αληθινή αίσθηση της ψυχολογίας και των προσδοκιών των πελατών χάρη στη διαπροσωπική αλληλεπίδραση, διαδικτυακά γνωρίζετε τους πελάτες μόνο με το όνομα, τη διεύθυνση και τα δεδομένα των πιστωτικών καρτών. Συνεπώς, προσπαθείστε να προσφέρετε μια μοναδική εμπειρία online shopping. Βεβαιωθείτε ότι ο ιστότοπος είναι αποτελεσματικός, με χαμηλό κόστος αναζήτησης, ταχύτερη και ασφαλή ταμειακή διεκπεραίωση, εύκολη πρόσβαση στο ιστορικό αγορών, απλή και ευχάριστη πλοήγηση και συγκρίσεις προϊόντων, φιλικός προς το χρήστη, οπτικά ελκυστικός, χωρίς διαφημίσεις και με επαρκή ταχύτητα φόρτωσης, καθώς οι αγοραστές θα φύγουν αν ο ιστότοπος είναι αργός ή δεν ανταποκρίνεται. Δεδομένου επίσης ότι πολλοί χρησιμοποιούν smartphones και tablets, βεβαιωθείτε ότι ο ιστότοπός σας έχει βελτιστοποιηθεί για αυτές τις συσκευές. Ακόμη και αν προσφέρετε τις καλύτερες τιμές και μεγάλη ποικιλία, ο ιστότοπός σας πρέπει να προσαρμοστεί στον σημερινό αγοραστή. Επίσης, καθώς μεγαλώνει το ηλεκτρονικό σας κατάστημα, χρησιμοποιήστε ένα κέντρο επικοινωνίας «cloud»για να απαντάτε σε ερωτήσεις και να βοηθάτε τους πελάτες. Οι πελάτες αναμένουν μια σύγχρονη και ευχάριστη εμπειρία με υποστήριξη 24/7 και έτσι είναι σίγουρο ότι θα επιστρέψουν. Μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε ένα ηλεκτρονικό forum, στο οποίο οι πελάτες θα μπορούν να συνομιλούν με άλλους αγοραστές, καθώς και μια δυνατότητα να προσθέτουν σελιδοδείκτες για τα προϊόντα που επιθυμούν να αγοράσουν κατά τις μελλοντικές επισκέψεις.

Σε μια εποχή που οι εταιρείες λιανικής πώλησης αντιμετωπίζουν τεράστιες αβεβαιότητες και πιέσεις για να επιβιώσουν σε μία πολυπαραμετρική αγορά, αποτελεί βασικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα η ικανότητα διάκρισης και αξιοποίησης των παραγόντων ικανοποίησης των πελατών τόσο online όσο και offline, επειδή τα αντανακλαστικά ικανοποίησης των πελατών διαφέρουν και οι διαφορές είναι δεδομένες σε όλες τις δημογραφικές κατηγορίες και τους τομείς του λιανεμπορίου.