Επένδυση στο συναίσθημα: η νέα τάση στον κλάδο της φιλοξενίας
Στον κλάδο της φιλοξενίας, οι επισκέπτες και οι πελάτες σήμερα περιμένουν περισσότερα από ένα δωμάτιο για να μείνουν ή ένα γεύμα για να φάνε. Αναζητούν αξέχαστες εμπειρίες, αυτές που προκαλούν θετικά συναισθήματα, τα οποία τους επιτρέπουν να ταυτιστούν σε συναισθηματικό επίπεδο με μια εταιρεία ή ένα προϊόν. Διότι μόνο οι συναισθηματικά φορτισμένες εμπειρίες σε ένα ξενοδοχείο ή εστιατόριο καταφέρνουν να αποθηκευτούν στη μακροπρόθεσμη μνήμη των επισκεπτών και των πελατών, δημιουργώντας μία συναισθηματική κόλλα που στηρίζεται στην ικανοποίηση και την αφοσίωση.
Στο πλαίσιο αυτό έχει αναδειχθεί η τάση για προσφορά ολιστικών διακοπών οι οποίες προσφέρουν στον πελάτη μια ικανοποιητική, μεταμορφωτική θεραπευτική εμπειρία που προάγει έναν πιο ολιστικό τρόπο ζωής. Υπάρχουν πλέον αλυσίδες ξενοδοχείων που εξειδικεύονται στην αποτοξίνωση από το στρες, στην απώλεια βάρους, και γενικότερα στον τομέα της ευεξίας. Αυτή η νέα τάση δεν αφορά μόνο τα ξενοδοχεία με εγκαταστάσεις Spa, αλλά κυρίως τα καταλύματα που παρέχουν μια ολιστική εμπειρία ευεξίας και αναζωογόνησης.
Καθώς ο κλάδος της φιλοξενίας επιδιώκει να αξιοποιήσει αυτή τη νέα προοπτική και να δημιουργήσει περισσότερες υπηρεσίες προσανατολισμένες στην εμπειρία που συνδέονται με τα συναισθήματα, οι εργαζόμενοι με υψηλή συναισθηματική νοημοσύνη είναι ακριβώς αυτό που απαιτείται για να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις να προσφέρουν εξαιρετικές εμπειρίες στα πολυπολιτισμικά περιβάλλοντα που συνήθως συναντώνται στον κλάδο της φιλοξενίας.
Ο κλάδος της φιλοξενίας περιστρέφεται γύρω από ανθρώπους που αλληλεπιδρούν και εξυπηρετούν άλλους ανθρώπους. Το να είσαι φιλικός, φιλόξενος, και ανθρωποκεντρικός είναι συνυφασμένο με το επάγγελμα, όπως και το να μπορείς να αντιμετωπίζεις τις διαφορετικές προσωπικότητες και απαιτήσεις πελατών. Δεν αποτελεί έκπληξη λοιπόν το γεγονός ότι μία από τις πιο επιθυμητές ικανότητες ενός εργαζομένου στον τομέα της φιλοξενίας είναι η ενσυναίσθηση.
Η αληθινή αφοσίωση βασίζεται σε μια συναισθηματική σχέση μεταξύ του ξενοδοχείου και του πελάτη και όχι απλώς στην πληρωμή για κάποια υπηρεσία ή προϊόν. Επιπλέον, η δημιουργία αληθινής αφοσίωσης πρέπει να εμφυσείται σε κάθε αλληλεπίδραση και εμπειρία που έχει ένας επισκέπτης, από τη στιγμή που αρχίζει να αναζητά δωμάτιο.
Από την κράτηση στο εστιατόριο του ξενοδοχείου μέχρι την παροχή συμβουλών για το πού μπορεί να ψωνίσει κανείς σε τοπικό επίπεδο, όλα εξαρτώνται από την ενσυναισθητική στάση του προσωπικού.
Οι επισκέπτες που αναζητούν εμπειρίες και όχι απλά διακοπές, είναι ιδιαίτερα ευαισθητοποιημένοι στην αναγνώριση των συναισθηματικών τους αναγκών. Ο προφορικός λόγος από μόνος του αντιπροσωπεύει μόνο το 50% περίπου της επικοινωνίας, ενώ το υπόλοιπο 50% προέρχεται από τον τόνο της φωνής, τη φυσική στάση, την έκφραση του προσώπου και άλλες μορφές γλώσσας του σώματος. Μπορεί να προσφέρονται στους επισκέπτες εξαιρετικές συμβουλές, αλλά αν η μη λεκτική επικοινωνία δεν ταιριάζει με τα λόγια, οι επισκέπτες θα το καταλάβουν. Παρόλο που μπορεί να λάβουν τη βοήθεια που ζήτησαν, μπορεί να αισθάνονται ότι τα μέλη του προσωπικού δεν έδειξαν ευαισθησία στην προσωπική τους κατάσταση.
Η επένδυση στο συναίσθημα των πελατών ξεκινά ήδη από τον σχεδιασμό των παρεχόμενων υπηρεσιών και προϊόντων και διατηρείται από την ενσυναίσθηση του προσωπικού. Αν είναι επιτυχής, τότε τα πλεονεκτήματα για την επιχείρηση είναι εξίσου σημαντικά με τα πλεονεκτήματα για τον πελάτη.
Διάβασε ακόμα:
5 βήματα για να αντέχετε την αρνητική κριτική
Ο ρόλος μιας πανεπιστημιακής κλινικής
H σύναψη ερωτικής σχέσης στον εργασιακό χώρο και οι προεκτάσεις της
