Η επίδραση των πελατών στη συμπεριφορά των εργαζομένων
Η μελέτη της αλληλεπίδρασης μεταξύ των πελατών και των εργαζομένων αποτελεί ένα από τα σημαντικότερα πεδία της οργανωσιακής ψυχολογίας και του τομέα των πωλήσεων. Ένα μεγάλο κομμάτι αυτής της μελέτης, αφορά τα συναισθήματα στην οργανωσιακή ζωή τα οποία προέρχονται από την επαφή των εργαζομένων με τους πελάτες μιας επιχείρησης και συγκεκριμένα η διάδραση πελατών και εργαζομένων και τα συναισθήματα που προκύπτουν από αυτή.
Η θεωρία των συναισθηματικών γεγονότων (affective events theory)
Σύμφωνα με τη συγκεκριμένη θεωρία “Γεγονότα συμβαίνουν στους ανθρώπους στο εργασιακό τους περιβάλλον και οι άνθρωποι συχνά αντιδρούν συναισθηματικά σε αυτά. Αυτές οι συναισθηματικές εμπειρίες έχουν άμεση επίδραση στις συμπεριφορές και τις στάσεις τους”. Ουσιαστικά, μελετήθηκε η συσχέτιση ανάμεσα σε στιγμιαία συναισθήματα στον εργασιακό χώρο και μεταβλητές όπως η εργασιακή ικανοποίηση, η εργασιακή δέσμευση και η επιθυμία για παραίτηση, αποδεικνύοντας ότι συγκεκριμένα συναισθήματα (που προκαλούνται από συγκεκριμένα γεγονότα) μπορούν να επηρεάσουν τον τρόπο που βλέπουμε τη δουλειά μας.
Πέρα από τις γενικότερες εργασιακές συνθήκες που επηρεάζουν γενικά τους υπαλλήλους μια επιχείρησης , ένα ποσοστό γεγονότων στο χώρο εργασίας που δημιουργούν θετικά συναισθήματα σε έναν εργαζόμενο οφείλονται σε δράσεις των πελατών και στην καλή διάδραση πελατών-εργαζομένων. Από την άλλη μεριά, ένα ποσοστό των γεγονότων στο χώρο εργασίας που δημιουργούν αρνητικά συναισθήματα σε έναν εργαζόμενο οφείλονται συνολικά στις πράξεις των πελατών.
Ανάμεσα σε ενδιαφέρουσες διαπιστώσεις που προέκυψαν μετά από ερευνητικές μελέτες στον εργασιακό χώρο, βρέθηκε ότι ένας ευχαριστημένος πελάτης θα επιστρέψει μια αντίστοιχα ευχάριστη συμπεριφορά σε έναν εργαζόμενο. Επίσης, η επίδειξη θετικών συναισθημάτων από τον πελάτη μπορεί να επηρεάσει θετικά τη διάθεση του εργαζόμενου. Αντίθετα, με την αύξηση του εργασιακού άγχους, μειώνεται η θετική επίδραση της διάθεσης του εργαζόμενου. Τέλος, η θετική διάθεση των εργαζόμενων επηρεάζει θετικά την εργασιακή ικανοποίηση και τη Συμπεριφορά Οργανωσιακού Πολίτη.
Η συναισθηματική μεταδοτικότητα (emotional contagion)
Η συναισθηματική μεταδοτικότητα (emotional contagion) αποτελεί μια πολύ σημαντική έννοια όσον αφορά τη μελέτη των συναισθημάτων στην οργανωσιακή ζωή, καθώς υποστηρίζει πως τα συναισθήματα και οι διαθέσεις είναι μεταδοτικά. Η έκθεση στην έκφραση θετική ή αρνητική, των συναισθημάτων κάποιου μπορεί να οδηγήσει σε αλλαγή της συναισθηματικής κατάστασης του παρατηρητή.
Πιο συγκεκριμένα, η έκθεση σε χαμογελαστά ή συνοφρυωμένα πρόσωπα προκαλεί αντίστοιχες αλλαγές στην έκφραση του προσώπου αυτών που κοιτούν τις εικόνες. Ουσιαστικά αποτελεί “την αυτόματη τάση κάποιου να μιμηθεί ή να συγχρονιστεί με τις εκφράσεις του προσώπου, την τονικότητα της φωνής, τις χειρονομίες και τις κινήσεις ενός άλλου προσώπου, και συνεπώς, να συγκλίνει με αυτό συναισθηματικά”.
Μετέπειτα ερευνητικά δεδομένα ανέδειξαν το γεγονός ότι η συναισθηματική ανταπόκριση του πελάτη διαμεσολαβεί στη σχέση μεταξύ των συναισθημάτων που επιδεικνύει ο εργαζόμενος και της συναισθηματικής του κατάστασης. Αυτό σημαίνει πως αν ένας εργαζόμενος, εμφανίσει σε μια συναλλαγή με έναν πελάτη θετικά και ευχάριστα συναισθήματα, τότε εξαιτίας του “κολλήματος” των συναισθημάτων από τον έναν στον άλλο, η διάθεση του πελάτη θα επηρεαστεί και αυτή θετικά με τη σειρά της και εντέλει θα επηρεάσει εξίσου θετικά και τη γενικότερη διάθεση του εργαζόμενου.
