Η εξίσωση της εμπιστοσύνης
Το επίπεδο εμπιστοσύνης στις επιχειρηματικές σχέσεις, είτε εντός του εργατικού δυναμικού είτε στην επαφή με τους πελάτες, είναι σαφώς ένας καθοριστικός παράγοντας επιτυχίας και έτσι η εκτίμηση του είναι σημαντική. Η εξίσωση της εμπιστοσύνης (Trust Equation) παρουσιάστηκε για πρώτη φορά το 2000 από τους D. Maister, C. H. Green και R.M. Galford στο βιβλίο τους «The Trusted Advisor». Έχει τρεις μεταβλητές στον αριθμητή και μόνο μία στον παρονομαστή. Η αύξηση της τιμής των παραγόντων στον αριθμητή, αυξάνει τον συνολικό βαθμό εμπιστοσύνης και αντίστοιχα η αύξηση της αξίας του παρονομαστή, τον μειώνει. Η εξίσωση της εμπιστοσύνης όμως δεν έχει εφαρμογή μόνο στον εργασιακό κλάδο, αλλά μπορεί να φανεί εξαιρετικά χρήσιμη και σε επίπεδο προσωπικής ανάπτυξης. Στην πράξη, μας επιτρέπει να αξιολογήσουμε τον βαθμό εμπιστοσύνης που εμπνέουμε εμείς ή οι άλλοι, δηλαδή μπορούμε να ανατρέξουμε σε αυτήν για να δούμε γιατί οι άνθρωποι δεν μας εμπιστεύονται τόσο ή γιατί εμείς δεν μπορούμε να εμπιστευτούμε κάποιον άλλο. Αποτελεί στην ουσία μια φόρμουλα για τον τρόπο που αλληλοσυνδέονται τα στοιχεία της εμπιστοσύνης και έχει την εξής μορφή:
Για να βρει λοιπόν κάποιος τον βαθμό εμπιστοσύνης για κάποιο άτομο ή για τον εαυτό του, σύμφωνα με την εξίσωση, θα πρέπει να προσθέσει:
1. την αντίληψη της αξιοπιστίας των λεκτικών μηνυμάτων που μεταφέρει, δηλαδή πόσο πιστευτός είναι,
2. την αντίληψη της αξιοπιστίας των πράξεών του ή αλλιώς κατά πόσο τηρεί τις δεσμεύσεις του, και
3. τον βαθμό οικειότητας που καλλιεργεί.
Ένας υψηλός συνολικός βαθμός στα παραπάνω είναι το ζητούμενο.
Στη συνέχεια, θα πρέπει να διαιρέσει τον συνολικό βαθμό των παραπάνω με έναν βαθμό που να αντιπροσωπεύει το πόσο προσανατολισμένος είναι αυτός που αξιολογείται στον εαυτό του ή πιο απλά κατά πόσο δείχνει να στρέφεται προς το προσωπικό του συμφέρον. Μειώνοντας κανείς την τάση για υπερβολική εστίαση στον εαυτό, θα ενισχύσει την ικανότητα του να αναπτύσσει συναισθηματική εμπιστοσύνη με τους άλλους και θα έχει ένα υψηλότερο τελικό βαθμό στο επίπεδο εμπιστοσύνης που εμπνέει.
Πώς μπορούμε πρακτικά να χρησιμοποιήσουμε την εξίσωση της εμπιστοσύνης υπέρ μας;
• Προσέχουμε τι λέμε και παραμένουμε ειλικρινείς, παραδεχόμαστε τα λάθη μας και δεν φοβόμαστε να πούμε ότι για κάποια θέματα δεν έχουμε τις απαντήσεις.
• Προσέχουμε τις ενέργειές μας και παραμένουμε σταθεροί στις υποχρεώσεις μας, ώστε οι άλλοι να μπορούν να βασιστούν σε εμάς. Εξηγούμε τις προθέσεις και το σκεπτικό μας, για να μπορούν οι άλλοι να κατανοήσουν καλύτερα τις πράξεις μας.
• Προσπαθούμε να κάνουμε τους άλλους να νιώθουν ασφάλεια, διατηρώντας ένα επίπεδο συναισθηματικής σύνδεσης και διαφυλάσσοντας τις εμπιστευτικές και προσωπικές πληροφορίες που μας μεταφέρουν.
• Δεν λειτουργούμε εγωκεντρικά. Εξασκούμαστε την ενεργητική ακρόαση και αναλαμβάνουμε την ευθύνη για τα λάθη ή τις αποτυχίες μας.
Ένας εύκολος τρόπος να αξιοποιηθεί η εξίσωση είναι σε κάθε παράγοντα να δοθεί μια βαθμολογία από το 1 έως το 10, όπου το 10 αντιστοιχεί στον καλύτερο δυνατό βαθμό. Με αυτόν τον τρόπο ο μέγιστος συνολικός βαθμός αξιοπιστίας (trustworthiness) που εμπνέει κάποιος μπορεί να φτάσει το 30. Αυτό θα μπορούσε να χρησιμοποιηθεί για παράδειγμα για την εκτίμηση του επιπέδου εμπιστοσύνης μεταξύ των μελών μιας ομάδας, ώστε με βάση τα αποτελέσματα να δοθεί ένα σχετικό feedback.
