Η συμβολή της ψυχολογίας στην επαγγελματική φιλοξενία
Οι άνθρωποι είναι, με κάποιους τρόπους, προβλέψιμοι. Αν και έχουμε διαφορετικές πεποιθήσεις, διαφορετικές ηλικίες και προερχόμαστε από διαφορετικούς πολιτισμούς υπάρχουν μερικά πράγματα που όλοι έχουμε από κοινού. Η επίγνωση αυτών των κοινών μπορεί να είναι πολύ βοηθητική στο μάρκετινγκ της επαγγελματικής φιλοξενίας.
Το βασικό που χρειάζεται να γνωρίζει κανείς είναι ποιοι είναι οι καλεσμένοι, γιατί επέλεξαν να κάνουν κράτηση στο συγκεκριμένο ξενοδοχείο και ποια είναι τα ερεθίσματα που θα προσελκύσουν το ενδιαφέρον τους. Αυτά τα χαρακτηριστικά μπορεί να διαμορφώσουν μία στρατηγική που θα προσελκύσει καινούργιους πελάτες, θα οδηγήσει σε μεγαλύτερη αφοσίωση και τελικά σε περισσότερες κρατήσεις.
Πείτε στους επισκέπτες τι θα χάσουν
Η απώλεια αν δεν προτιμήσουν το ξενοδοχείο σας είναι ένα ισχυρό κίνητρο για να προσελκύσετε την προσοχή υποψήφιων πελατών.
Αν σας ζητούσε κάποιος να επιλέξετε ανάμεσα σε άπαχο κιμά κατά 75% ή σε κιμά με 25% λίπος, ποιο θα επιλέγατε; Αν είπατε «75% άπαχο», δεν είστε μόνοι. Μια μελέτη για τις επιλογές των καταναλωτών αποκάλυψε ότι οι περισσότεροι άνθρωποι θα επιλέξουν «75% άπαχο», παρόλο που είναι ουσιαστικά το ίδιο με το «25% λίπος». Ομοίως, το 1995, μια μελέτη συμπεριφοράς έδειξε δύο ομάδες γυναικών βίντεο σχετικά με τον καρκίνο του μαστού και τη μαστογραφία. Το βίντεο είχε ως στόχο να τους πείσει να εξεταστούν: το πρώτο πλαισιώθηκε θετικά, επισημαίνοντας τα οφέλη από τη λήψη μαστογραφίας. Το δεύτερο βίντεο πλαισιώθηκε αρνητικά, τονίζοντας τους κινδύνους που μπορεί να προκύψουν αν κάποιος δεν κάνει την εξέταση. Τα αποτελέσματα;
Το βίντεο με την αρνητική πλαισίωση αύξησε τις κρατήσεις μαστογραφίας κατά 10%.
Το έναυσμα που οδήγησε σε αυτό το αποτέλεσμα είναι γνωστό ως απέχθεια απώλειας. Υποδηλώνει ότι οι άνθρωποι φοβούνται να χάσουν κάτι περισσότερο από ό, τι θέλουν να αποκτήσουν κάτι. Η πλειοψηφία των ατόμων θα λυπόταν πολύ περισσότερο αν έχαναν 50 ευρώ από ότι αν κέρδιζαν 50 ευρώ, ιδίως σε βάθος χρόνου.
Η ερώτηση που πρέπει να χρησιμοποιηθεί για τη διαμόρφωση του προωθητικού πλάνου είναι: πώς μπορώ να χρησιμοποιήσω την απροθυμία απώλειας για να οδηγήσω σε περισσότερες κρατήσεις; Απλώς πείτε στους καλεσμένους σας τι χάνουν. Μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε για προσφορές, διαγωνισμούς, ακόμη και περιστασιακά στον ιστότοπό σας.
Ένας απλός τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι ένα κείμενο που ενημερώνει τους επισκέπτες για τις αποκλειστικές προσφορές που θα χάσουν εάν δεν κάνουν κράτηση εντός πέντε ημερών. Σύμφωνα με έρευνες η απλή αυτή τεχνική μπορεί να τριπλασιάσει τον αριθμό των πελατών.
Χρησιμοποιήστε το «επείγον» και την «έλλειψη»
Πόσες φορές έχετε σπεύσει να αγοράσετε το τελευταίο ζευγάρι παπουτσιών στο μέγεθός σας ή έχετε μπει στον πειρασμό να αγοράσετε κάτι που δεν χρειαζόσασταν επειδή φοβηθήκατε ότι δεν θα το ξαναβρείτε; Αυτό συμβαίνει επειδή η σπανιότητα και η αίσθηση του επείγοντος είναι ισχυρά ψυχολογικά κίνητρα.
Η αίσθηση του επείγοντος αφορά την ανάγκη του καταναλωτή να αγοράσει κάτι γιατί φαίνεται ως εξαιρετική προσφορά. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί το μήνυμα «μόνο για σήμερα το δωμάτιο προσφέρεται με πρωινό και δωρεάν πάρκινγκ».
Η έλλειψη αφορά την αίσθηση της ανάγκης να προμηθευτεί επειδή οι προμήθειες τελειώνουν, αλλά η ζήτηση παραμένει υψηλή. Χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι το μήνυμα «είναι το τελευταίο δωμάτιο στον ιστότοπό μας».
Χρησιμοποιήστε τις ανταμοιβές
Ένας αποδεδειγμένος τρόπος για να κάνετε τους πελάτες σας να αισθάνονται σημαντικοί είναι η ανταμοιβή για την αφοσίωσή τους γιατί έτσι τους κάνετε να νιώθουν μέρος της κοινότητας του ξενοδοχείου σας.
Ο Matt Walls, επικεφαλής μάρκετινγκ της επιχείρησης «Hotel.com», η οποία ανταμείβει τους πελάτες με μία δωρεάν διαμονή σε ξενοδοχείο της αρεσκείας τους για κάθε 10 διανυκτερεύσεις θεωρεί την τακτική αυτή τον ακρογωναίο λίθο για την απόκτηση των 10 εκατομμυρίων μελών του προγράμματος αφοσίωσης. Συγκεκριμένα λέει: «Η ανταμοιβή, μας επιτρέπει να ξεχωρίζουμε από τους ανταγωνιστές μας και παρέχει ένα κίνητρο για τους πελάτες μας να επιστρέφουν ξανά στην Hotels.com. Θέλουμε να δείξουμε στους πελάτες μας ότι εκτιμούνται, γι ‘αυτό τους ανταμείβουμε για την πίστη τους. Δεν είναι μυστικό ότι η διατήρηση καλής σχέσης με τους υπάρχοντες πελάτες είναι το κλειδί για τη μακροπρόθεσμη επιτυχία.»
