Word of mouth (WOM)

 Αποτελεί την επικοινωνία μεταξύ δύο ή περισσότερων ανθρώπων προσωπικά, τηλεφωνικά ή μέσω του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, μέσω της οποίας οι ομιλητές επηρεάζουν και επηρεάζονται. Ουσιαστικά αναφέρεται στις “διαπροσωπικές σχέσεις” ή στην “επικοινωνία από στόμα σε στόμα”(WOM),  ενώ ένας από τους κυριότερους παράγοντες που καθιστούν την WOM επικοινωνία σημαντικότερη σήμερα από ότι σε οποιαδήποτε άλλη περίοδο, είναι το γεγονός ότι οι σύγχρονοι καταναλωτές σκέφτονται πριν αποφασίσουννα καταναλώσουν ή να αγοράσουν κάτι. Η WOM επικοινωνία θα μπορούσε να θεωρηθεί ως η πλέον σημαντική πηγή πληροφοριών για τους καταναλωτές, διότι είναι ανεξάρτητη και έχει την υπόσταση της αντικειμενικότητας, επειδή δεν προέρχεται από την εκάστοτε επιχείρηση που επιθυμεί να προβάλλει το προϊόν της μέσω της διαφήμισης. Πραγματοποιείται αβίαστα και γίνεται δεκτή με ευχαρίστηση, αφού προέρχεται από φίλους και γνωστούς, ενώ συχνά την επιζητά ο ίδιος ο καταναλωτής, ρωτώντας γνωστούς του για κάποιο προϊόν ή κάποια υπηρεσία.

Οι ανταλλαγές απόψεων λοιπόν, διαδραματίζουν καθοριστικό ρόλο, πρώτα απ’ όλα στη διαμόρφωση της τελικής επιλογής για την αγορά ενός προϊόντος και στην ευρεία διάδοση ενός αγαθού που πραγματοποίησε την είσοδό του τώρα στην αγορά. Επιπλέον, επηρεάζουν τη διαμόρφωση της συμπεριφοράς του καταναλωτή πριν και μετά την κατανάλωση του προϊόντος ή της υπηρεσίας.Οι “καθοδηγητές γνώμης” είναι τα άτομα που μπορούν να δοκιμάσουν, να εκτιμήσουν και να επηρεάσουν τους υπόλοιπους καταναλωτές. 

E- Word of mouth (E-WOM)

Η Ε-WOM επικοινωνία αποτελεί ένα είδος επικοινωνίας που μπορεί να πραγματοποιηθεί σε πολλά online κανάλια επικοινωνίας, όπως το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, τα φόρουμ συζητήσεων και τα chat rooms, το messenger, το viber, τις ιστοσελίδες επιχειρήσεων, τα blogs, τις ιστοσελίδες ηλεκτρονικών καταστημάτων, τις διαδικτυακές κοινότητες (online communities) καθώς και τα διαδικτυακά κοινωνικά δίκτυα (social networking sites), όπως είναι το Facebook, το Twitter, το Myspace, κ.λ.π. Ουσιαστικά, αποτελεί τη μετάδοση μιας οποιαδήποτε θετικής ή αρνητικής άποψης για ένα προϊόν ή μια επιχείρηση, και η άποψη αυτή είναι διαθέσιμη σε ένα πλήθος ατόμων και φορέων μέσω του διαδικτύου. 

 Όσοι εργάζονται στον τομέα του marketing ενδιαφέρονται όλο και περισσότερο για την δύναμη που πηγάζει από την Ε-WOM επικοινωνία και προσπαθούν να εκμεταλλευτούν αυτή τη δυναμική για να οικοδομήσουν την επωνυμία της επιχείρησης. Ταυτόχρονα προσπαθούν να χαλιναγωγήσουν τη δύναμη των νέων κοινωνικών δικτύων, με σκοπό να προβάλλουν τα προϊόντα τους και να αναπτύξουν στενότερες πελατειακές σχέσεις.

Μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, οι χρήστες έχουν την δυνατότητα να λάβουν μέρος στις ομάδες συζητήσεων που έχουν δημιουργηθεί από τις επιχειρήσεις, να καταγράψουν την άποψή τους, αλλά και να ενημερωθούν από άλλους χρήστες και καταναλωτές για τα προϊόντα που τους ενδιαφέρουν. Μέσω του E-WOM αποκτάται χρήσιμη γνώση, εξαιτίας της ανταλλαγής πληροφοριών και απόψεων, τόσο από τους χρήστες-καταναλωτές όσο και από τις ίδιες τις επιχειρήσεις. Τέλος, διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στο ηλεκτρονικό εμπόριο της σημερινής εποχής καθώς μέσα από αυτόν τον τρόπο επικοινωνίας μπορούν εύκολα να εντοπιστούν οι ανάγκες, οι απαιτήσεις ή ενδεχομένως τα παράπονα των καταναλωτών σε σχέση με τα διάφορα προϊόντα ή υπηρεσίες και να διορθωθούν άμεσα.