Οι κανόνες του καλού service σε εστιατόριο ή bar
Η ευγένεια: Οι βασικοί κανόνες της ευγένειας διασφαλίζουν την καλή εξυπηρέτηση από τη στιγμή που ο πελάτης εισέλθει στον χώρο. Το σωστό καλωσόρισμα, ο πληθυντικός ανεξαρτήτως ηλικίας και η σωστή προσέγγιση (ούτε υπερβολικά οικεία ούτε ρομποτική ούτε ψυχρή) είναι απαραίτητες τεχνικές για κάθε σερβιτόρο. Επιπλέον, ο σεβασμός του χώρου του πελάτη, η διασφάλιση της ιδιωτικότητάς του και η διάθεση αρκετού χρόνου για να απολαύσει το γεύμα του ή το ποτό του χωρίς διακοπές προσφέρουν μία θετική εμπειρία και δημιουργούν το κατάλληλο πλαίσιο για να γίνει πιστός ακόλουθος της επιχείρησης.
H σωστή εμφάνιση: Η καθαριότητα του σώματος και των ρούχων είναι εκ των ων ουκ άνευ. Το πρώτο πράγμα που θα κάνει κακή εντύπωση και θα συνοδεύσει την παρουσία του πελάτη στον χώρο είναι ο λεκές στα ρούχα ή οι μασχάλες που μυρίζουν. Από την άλλη είναι σκόπιμο να αποφεύγονται τα δυνατά αρώματα ή μυρωδιά καπνού, γιατί παρεμβάλλονται στη γευστική εμπειρία και μπορεί να αποδυναμώσουν την απόλαυση ενός πιάτου ή ενός κρασιού. Οποιαδήποτε άλλη στυλιστική παρέμβαση (ρούχα, μακιγιάζ, piercing κ.λ.π.) θα πρέπει να είναι συμβατή με το προφίλ της επιχείρησης.
H γνώση του menu και του προφίλ της επιχείρησης: Ένας καλός σερβιτόρος προωθεί την επιχείρηση, γι΄αυτό θα πρέπει να είναι εξοικειωμένος με το όραμά της και να το μεταφέρει στον πελάτη. Όταν γίνονται ερωτήσεις που αφορούν το μενού, ο σερβιτόρος οφείλει να γνωρίζει τι θα απαντήσει, αν πρόκειται όμως για κάτι εξειδικευμένο ένα «δεν ξέρω», δεν αρκεί. Η φράση θα πρέπει να συνοδεύεται από τη διαβεβαίωση ότι θα ενημερωθεί και θα απαντήσει στο ερώτημα του πελάτη. Όταν υπάρχουν παράπονα, ο στόχος θα είναι να εισακουστεί ο πελάτης και να μη γίνει προσπάθεια ακύρωσης των ισχυρισμών του. Η καλύτερη αντιμετώπιση είναι η προσφορά κατανόησης και η δέσμευση ότι θα γίνει προσπάθεια επίλυσης του προβλήματος. «Ευχαριστώ που το επισημάνατε, θα μιλήσω με τον manager για να δω τι μπορεί να γίνει».
H σωστή επικοινωνία με πελάτες και συναδέλφους: Η επικοινωνία του σερβιτόρου με τους πελάτες πρέπει να διακατέχεται από σεβασμό και την αμοιβαία κατανόηση ότι η συνθήκη για το έναν αποτελεί εργασία, ενώ για τον άλλον ψυχαγωγία.
Ακόμα κι αν βρίσκεται ένας μόνο πελάτης στον χώρο, η εξυπηρέτηση πρέπει να είναι υψηλής ποιότητας, χωρίς να αντανακλάται η απογοήτευση για τη χαμηλή κίνηση. Όταν πάλι ο χώρος είναι γεμάτος πελάτες και οι απαιτήσεις μεγάλες, δεν πρέπει να αμελείται η εξατομικευμένη εξυπηρέτηση. Χρειάζεται λοιπόν επιπλέον συγκέντρωση, αυτοέλεγχος και ψυχραιμία, ώστε επικοινωνιακά ο πελάτης να μην αντιλαμβάνεται τυχόν προβλήματα που προκύπτουν, να μην περιμένει πολλή ώρα για να εξυπηρετηθεί και παράλληλα να νιώσει ότι είναι ξεχωριστός.
Ως εκ τούτου, προσωπικές συνομιλίες μεταξύ συναδέλφων πρέπει να γίνονται χαμηλόφωνα και ιδιωτικά σε χώρο απομακρυσμένο από τον πελάτη. Το ίδιο ισχύει και για τα διαλείμματα, τα οποία πρέπει να γίνονται σε χώρο που να μην είναι ορατός ή προσβάσιμος από τον πελάτη. Επιπλέον, η επικοινωνία με τους συναδέλφους πρέπει να γίνεται σε μία βάση συνεργασίας και αλληλοβοήθειας και όχι ανταγωνισμού. Όταν κάποιος συνάδελφος αντιμετωπίζει κάποιο πρόβλημα και χρειάζεται βοήθεια δεν είναι η κατάλληλη ώρα για επικριτικά σχόλια, αντιθέτως η παροχή βοήθειας είναι προς όφελος του συναδέλφου, του πελάτη, της επιχείρησης και φυσικά αντανακλά θετικά και σε σας.
Διάβασε ακόμα:
Πώς να εξασφαλίσετε περισσότερα φιλοδωρήματα
