Πώς να εξασφαλίσετε περισσότερα φιλοδωρήματα
Ακόμα και στην εποχή μας, που λόγω οικονομικής κρίσης, τα φιλοδωρήματα έχουν μειωθεί, υπάρχουν μερικές συμβουλές οι οποίες προέρχονται από τον χώρο της ψυχολογίας του καταναλωτή και μπορούν να βοηθήσουν στη συναισθηματική σύνδεση με τον πελάτη και σε αυξημένα φιλοδωρήματα:
1. Συστηθείτε: Μια πρόσφατη μελέτη στη νότια Καλιφόρνια οδηγήθηκε στο συμπέρασμα ότι όταν οι σερβιτόροι συστήνονται στους πελάτες εξασφαλίζουν μεγαλύτερο φιλοδώρημα. Συγκεκριμένα στο πείραμα που διεξήχθη, οι μισοί σερβιτόροι στην πρώτη επαφή με τους πελάτες συστήνονταν κατά το καλωσόρισμα, ενώ οι άλλοι μισοί απλά τους καλωσόριζαν. Το αποτέλεσμα ήταν ότι η πρώτη ομάδα έλαβε φιλοδωρήματα της τάξης του 23% σε σύγκριση με τη δεύτερη ομάδα η οποία έλαβε φιλοδωρήματα της τάξης του 15%. Συνεπώς, όταν λέτε το όνομά σας δημιουργείτε μια πιο προσωπική σχέση με τον πελάτη, η οποία είναι προς όφελος και των δύο.
2. Γελάτε συχνά: Σε μία άλλη μελέτη που πραγματοποιήθηκε σε ένα κοκτέιλ μπαρ στο Σιάτλ διαπιστώθηκε ότι το χαμόγελο και η θετική διάθεση διπλασιάζει τα φιλοδωρήματα. Ωστόσο, το χαμόγελο πρέπει να είναι γνήσιο και όχι ψεύτικο, γιατί σύμφωνα με την ίδια έρευνα οι πελάτες δυσανασχετούν όταν η θετική διάθεση είναι επίπλαστη και εκφράζεται έντονα ή θεατρικά.
3. Επιλέξτε προσωποποιημένη εξυπηρέτηση: Όσο πιο συγκεντρωμένος είστε όταν παίρνετε την παραγγελία τόσο πιο μεγάλο φιλοδώρημα θα κερδίσετε. Να θυμάστε ποιος παράγγειλε τι, τι ιδιαιτερότητες είχε η παραγγελία, προσπαθήστε να συγκρατήσετε το όνομα των παιδιών στο τραπέζι, ή οτιδήποτε δηλώνει ότι οι πελάτες δεν είναι απλά πελάτες αλλά άτομα τα οποία θέλετε να φροντίσετε όσο απολαμβάνουν το γεύμα τους ή το ποτό τους.
4. Προσθέστε στην εμφάνισή σας κάτι ξεχωριστό: Οι έρευνες δείχνουν ότι η προσεγμένη εμφάνιση κερδίζει. Μικρές διακριτές πινελιές (όχι κραυγαλέες) βοηθούν τον πελάτη να σας θυμάται καλύτερα και να κτίσει μία πιο προσωπική σχέση αν συχνάζει στον χώρο. Αν αυτή η πινελιά είναι ένα στολίδι στα μαλλιά ή ένα ιδιαίτερο στυλό εξαρτάται από το προσωπικό σας στυλ και από τον ενδυματολογικό κώδικα της επιχείρησης στην οποία δουλεύετε.
5. Επαναλάβετε την παραγγελία: Μια σειρά ψυχολογικών πειραμάτων με επικεφαλής τον επιστήμονα συμπεριφοράς Rick Van Barren, κατέδειξε ότι όταν οι σερβιτόροι επανέλαβαν την παραγγελία στους πελάτες, τα φιλοδωρήματα αυξήθηκαν κατά περισσότερο από 68%. Ο λόγος που αυτό συμβαίνει είναι η άμεση επίδειξη των ικανοτήτων του σερβιτόρου, επίδειξη η οποία αυξάνει την εμπιστοσύνη του πελάτη και τον προκαταλαμβάνει θετικά.
6. Συγχαρείτε τον πελάτη για την επιλογή του: Το περιοδικό Εφαρμοσμένης Κοινωνικής Ψυχολογίας έκανε μια μελέτη στην οποία συμμετείχαν σερβιτόροι που επαίνεσαν τους πελάτες για τις επιλογές τους και άλλοι που δεν το έκαναν. Οι πρώτοι έλαβαν πολύ περισσότερα φιλοδωρήματα πιθανώς γιατί ο έπαινος δημιουργεί ένα θετικό κλίμα επικοινωνίας το οποίο υποσυνείδητα ο πελάτης επιθυμεί να διατηρήσει.
7. Δημιουργήστε την ανάγκη για ανταπόδοση: Η δημιουργία αμοιβαιότητας είναι άλλη μία πρόταση για να αυξηθούν τα φιλοδωρήματα. Όταν οι άνθρωποι λαμβάνουν κάτι από κάποιον έχουν την ηθική ανάγκη να ανταποδώσουν. Εάν ένας πελάτης λάβει κάτι περισσότερο από την τυπική υπηρεσία, είναι πιο πιθανό να δώσει φιλοδώρημα σε αντάλλαγμα. Ακόμα και μικρές χειρονομίες όπως μια καραμέλα μαζί με τον λογαριασμό μπορούν να δημιουργήσουν αμοιβαιότητα, γιατί υποσυνείδητα προωθείται το μήνυμα ότι ο σερβιτόρος είναι ευγενικός και επικεντρώθηκε στις ανάγκες του πελάτη.
