Πώς να γράψεις ένα απολογητικό e-mail σ΄έναν πελάτη
Όλοι κάνουμε λάθη κάποια ασήμαντα, άλλα πιο σημαντικά. Τα λάθη μας συχνά έχουν αντίκτυπο στον πελάτη. Η ανάληψη ευθύνης μέσω ενός απολογητικού e-mail, είναι η αρχή για τη διόρθωση του λάθους. Επιπλέον, μέσω ενός απολογητικού e-mail, δεσμεύεστε ότι δεν θα επαναλάβετε το ίδιο λάθος και παράλληλα πιστοποιείτε την ποιότητα της επιχείρησής σας.
Η απολογία απαιτεί ταπεινότητα. Ο γραπτός λόγος σας επιτρέπει να διαθέσετε τον απαιτούμενο χρόνο να διατυπώσετε τη συγγνώμη σας με τον καλύτερο δυνατό τρόπο.
1. Εκφράστε την πιο ειλικρινή σας συγγνώμη
Μην μπείτε στον πειρασμό να υπερασπιστείτε τον εαυτό σας, προσπαθώντας να βρείτε δικαιολογίες. Αν αμυνθείτε, η συγγνώμη σας θα μοιάζει ψεύτικη και επιβεβλημένη. Αντί να διασώσετε, θα δυσχεράνετε ακόμη περισσότερο τη σχέση με τον πελάτη σας.
2. Αναλάβετε το λάθος
Αυτό μπορεί να είναι το πιο δύσκολο μέρος του ηλεκτρονικού μηνύματος απολογίας σας. Το να παραδεχτείτε ξεκάθαρα τα λάθη σας μπορεί να είναι δύσκολο, αλλά είναι η καλύτερη τακτική. Αποφύγετε τον πειρασμό να μετακυλήσετε την ευθύνη σε άλλους ανθρώπους ή σε εξωτερικούς παράγοντες.
3. Εξηγήστε τι συνέβη
Το επόμενο βήμα σας θα είναι να εξηγήσετε στους πελάτες σας τι πήγε στραβά. Μιλήστε αναλυτικά για το τι συνέβη ώστε να δείξετε ότι έχετε κατανοήσει πλήρως το πρόβλημα και έχετε αναλάβει εκ νέου τον έλεγχο της κατάστασης.
4. Αναγνωρίστε τους στόχους του πελάτη
Οι περισσότεροι άνθρωποι κατανοούν ότι τα πράγματα μπορεί να πάνε στραβά μερικές φορές. Εξάλλου, το πιθανότερο είναι ότι έχουν βρεθεί και οι ίδιοι στη θέση σας. Οι πελάτες όμως έχουν τους δικούς τους στόχους και χρησιμοποιούν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της εταιρείας σας για να τους επιτύχουν.
Αναγνωρίστε λοιπόν τον τρόπο με τον οποίο το λάθος σας τους επιβαρύνει δείχνοντας έτσι ότι κατανοείτε την κλίμακα του λάθους και βλέπετε τα πράγματα από τη δική τους μεριά.
5. Παρουσιάστε ένα σχέδιο δράσης
Αφού επισημάνετε το πρόβλημα εξηγήστε αναλυτικά ποια θα είναι τα επόμενα βήματά σας για να αναιρέσετε τις επιπτώσεις. Με αυτόν τον τρόπο, δημιουργείτε ένα αίσθημα εμπιστοσύνης δείχνοντας διαφάνεια σχετικά με το πώς σκοπεύετε να αντιμετωπίσετε το πρόβλημα. Επιπλέον, τους καθησυχάζετε δείχνοντας ότι μπορείτε να προχωρήσετε έχοντας πάρει ένα πολύτιμο μάθημα. Προσπαθήστε να εκφράσετε ότι αυτό το λάθος σας θα σας βοηθήσει τελικά να δημιουργήσετε μια καλύτερη επιχειρηματική εμπειρία για τους πελάτες σας.
6. Δείξτε εμπράκτως ότι λυπάστε
Αν μπορείτε και το επιτρέπει η μορφή της επιχείρησής σας, αναλάβετε το κόστος του λάθους σας ή προτείνετε μία έκπτωση ή κάτι ανάλογο. Με αυτόν τον τρόπο η συγγνώμη σας φαίνεται ειλικρινής και η απογοήτευση του πελάτη μετριάζεται κάπως.
7. Μην το παίρνετε προσωπικά
Τα παράπονα των πελατών μπορεί να είναι οδυνηρά αλλά να θυμίζετε στον εαυτό σας ότι το να κάνετε λάθη είναι ανθρώπινο και αποτελεί φυσικό μέρος της επιχειρηματικής δραστηριότητας.
Διάβασε ακόμα:
Προβλήματα επικοινωνίας μέσω e-mail
Πώς προέκυψε ο όρος spam mails;
