Η εργασία συνδέεται με μια πληθώρα διαφορετικών συναισθηματικών καταστάσεων, που μπορεί να είναι θετικές (ευχαρίστηση, ευτυχία) ή αρνητικές (δυσαρέσκεια, σύγχυση). Η θετική διάθεση είναι περισσότερο πιθανή πηγή θετικού αντίκτυπου στις κοινωνικές συναναστροφές, στην παροχή βοήθειας, στη δημιουργικότητα, στη λήψη αποφάσεων και στη διαχείριση δύσκολων καταστάσεων. Ενδιαφέρον παρουσιάζει το γεγονός ότι κάποιες φορές, τα ήπια αρνητικά συναισθήματα μπορεί να έχουν και θετικές επιπτώσεις.

  Ένα από τα πιο συχνά συναισθήματα που βιώνουν οι εργαζόμενοι εξαιτίας της διάδρασης με τους πελάτες, τους συναδέλφους και τους προϊσταμένους τους είναι ο θυμός, ενώ ένα επίσης σημαντικό συναίσθημα στον χώρο εργασίας που σχετίζεται με το 25% των γεγονότων που συμβαίνουν στο εργασιακό περιβάλλον, είναι η περηφάνεια. 

Η συναισθηματική εργασία (emotional labor)

  Στις περισσότερες επαγγελματικές συναλλαγές, οι εργαζόμενοι οφείλουν να επιδεικνύουν θετικά συναισθήματα προς τους πελάτες, άσχετα με τα πραγματικά τους συναισθήματα εκείνη τη στιγμή, όπως άλλωστε αναφέρθηκε και νωρίτερα. Αυτό το φαινόμενο ονομάζεται συναισθηματική εργασία (emotional labor) και αποτελεί την έκφραση από τον εργαζόμενο επιθυμητών με βάση τον οργανισμό συναισθημάτων, κατά τις διαπροσωπικές συναλλαγές στο εργασιακό πλαίσιο. Πρόκειται ουσιαστικά για τη διόγκωση, καταπίεση ή προσποίηση συναισθημάτων, ώστε να τροποποιηθεί η συναισθηματική έκφραση κάποιου και προκύπτει από τους κανόνες συμπεριφοράς που διέπουν έναν οργανισμό ή ένα επάγγελμα και απαιτούν ουσιαστικά την επίδειξη μιας επιτηδευμένης συμπεριφοράς. 

  Η τακτική αυτή στοχεύει στη δημιουργία θετικών συναισθημάτων στους πελάτες, οι οποίοι λογικά θα μείνουν ικανοποιημένοι από την εξυπηρέτησή τους, έχοντας σχηματίσει μια εξίσου θετική εικόνα για τον οργανισμό.  Όμως, επιστημονικά ευρήματα ανακάλυψαν ότι η συναισθηματική εργασία, αν και βοηθητική για τον οργανισμό, μπορεί να αποβεί πολύ αγχωτική για τους εργαζόμενους. 

Τέσσερις επιμέρους διαστάσεις φαίνεται να διέπουν την έννοια της συναισθηματικής εργασίας: 

1.η συχνότητα των διαδράσεων, 

2.η προσήλωση στη διαδικασία (ένταση των συναισθημάτων, διάρκεια της συναλλαγής),

3.η ποικιλία των απαιτούμενων συναισθημάτων και 

4.η συναισθηματική ασυμφωνία (emotional dissonance). 

    Η παρεμπόδιση των αρνητικών αντιδράσεων σε συνδυασμό με την επίδειξη θετικών συναισθημάτων είναι η μία πλευρά μιας αμφίδρομης διάδρασηςμεταξύ των εμπλεκόμενων μερών μιας συναλλαγής, (εργαζόμενοι-πελάτες) η οποία αν αποβεί θετική, θα ωφελήσει και τις δύο πλευρές. Αυτό συμβαίνει γιατί κάθε συναλλαγή χαρακτηρίζεται από το φαινόμενο της διπλής διάδρασης. 

Η διπλή διάδραση (double interaction) 

Η επίδειξη συναισθημάτων από τον εργαζόμενο σε μια συναλλαγή ή το φαινόμενο της συναισθηματικής εργασίας επηρεάζουν τα συναισθήματα του πελάτη. Παράλληλα, η συναλλαγή αυτή χαρακτηρίζεται από τη λεγόμενη διπλή διάδραση κατά την οποία η επίδειξη συναισθημάτων από τον εργαζόμενο εγείρει τη συναισθηματική ανταπόκριση του πελάτη, η οποία ακολουθείται από τη συναισθηματική ανταπόκριση του εργαζόμενου (οι διπλές διαδράσεις μέσα από μια συνεχή επαναλαμβανόμενη διαδικασία επηρεάζουν οπωσδήποτε τις συμπεριφορές και των δύο πλευρών μιας συναλλαγής. Τον τελευταίο καιρό, έχει αρχίσει να αυξάνεται το ενδιαφέρον και η έρευνα για την αντίθετη πλευρά, αυτή της επίδρασης των πελατών στη συμπεριφορά και τα συναισθήματα των εργαζομένων, καθώς φαίνεται ότι είναι εξίσου σημαντική.