Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (TotalQualityManagement-TQM) σαν όρος γεννήθηκε στην Ιαπωνία τα πρώτα χρόνια μετά τον Δεύτερο Παγκόσμιο Πόλεμο από τη Διοίκηση Ναυτικών Αερομεταφορών για να περιγράψει την ιαπωνική προσέγγιση διαχείρισης και βελτίωσης σε θέματα ποιότητας. Αποδείχτηκε μια αποτελεσματική φιλοσοφία διοίκησηςκαι έκτοτε μελετήθηκε σε βάθος, ιδίως μετά τη δεκαετία του ‘80, ενώ μέχρι και σήμερα χρησιμοποιείται σε παγκόσμιο επίπεδο. Βασίζεται στις αρχές και πρακτικές των επιστημών μελέτης της ανθρώπινης συμπεριφοράς, σε οικονομικές θεωρίες και στα αποτελέσματα από τη συστηματική ανάλυση δεδομένων.

Το μοντέλο σχετίζεται με τη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων προϊόντων/υπηρεσιών και την ενίσχυση της αποτελεσματικότητας μιας εταιρίας, επιχείρησης ή οργανισμού (περιλαμβάνει επίσης και τα άυλα στοιχεία της, όπως την εικόνα και το εμπορικό της σήμα) και αποβλέπει κατά κύριο λόγο στη συνεχή ικανοποίηση των απαιτήσεων του πελάτη.

Οι βασικές προϋποθέσειςγια την επιτυχή εφαρμογή ενός μοντέλου ολικής ποιότητας συνοψίζονται σε τρία αξιώματα:

  1. Δέσμευση: Εστίαση στην ικανοποίηση του πελάτη με δέσμευση όλου του ανθρώπινου δυναμικού, συμπεριλαμβανομένων των εργαζόμενων κάθε βαθμίδας και των προμηθευτών, προς τη διαρκή βελτίωση της ποιότητας προϊόντων και υπηρεσιών.
  2. Συμμετοχή: Έμφαση στο πνεύμα εργασίας και στην παρότρυνση συνεισφοράς όλων των εργαζόμενων.
  3. Επιστημονική Γνώση: Εμβάθυνση στις διαδικασίες για την αναβάθμιση των λειτουργιών, την εκπαίδευση/κατάρτιση του προσωπικού και τη συνεχή βελτίωση και ενσωμάτωση καινοτομίας (έρευνα και ανάπτυξη μεθόδων) για το σύνολο της εκάστοτε επιχειρηματικής δραστηριότητας με στόχο την ανάπτυξη της αποδοτικότητας και την πρόληψη των δυσλειτουργιών της επιχείρησης.

Αυτό που πρεσβεύει η προσέγγιση ολικής διοίκησης είναι στην ουσία η επίτευξη των προσδοκιών που έχουν οι πελάτες, η ελαχιστοποίηση τυχόν προβλημάτων στη λειτουργία του οργανισμού και η εγκαθίδρυση και προώθηση της ανοικτής λήψης αποφάσεων από τους εργαζόμενους, καθώς όλοι, ανεξάρτητα από το επίπεδο ιεραρχίας, θεωρούνται εξίσου υπεύθυνοι για την επίτευξη του κοινού στόχου της ποιοτικής υπεροχής. Οι εργαζόμενοι ενθαρρύνονται επομένως να επιδιώκουν την παραγωγή και παροχή υψηλότερης ποιότητας προϊόντων και υπηρεσιών, εντοπίζοντας και προλαμβάνοντας τυχόν δυσλειτουργικές τακτικές ή επιλύνοντας άμεσα και συνεργατικά τα προβλήματα που προκύπτουν.

Η στρατηγική διαχείρισης μπορεί να διαφέρει ανάλογα με την επιχείρησηγια την οποία υλοποιείται, αλλά συντονίζεται με βάση κάποιες κοινές κατευθυντήριες, όπως η αξιολόγηση της τρέχουσας λειτουργίας της επιχείρησης, η αξιολόγηση του επιπέδου ικανοποίησης των πελατών και των υφιστάμενων συστημάτων διαχείρισης ποιότητας, η διαμόρφωση πλάνου, η καταγραφή των απαιτήσεων που έχουν οι πελάτες, η ενημέρωση των εργαζομένων και η ανατροφοδότηση μέσα από διαδικασίες ανταμοιβής και αναγνώρισης.

Τα πλεονεκτήματα αυτής της φιλοσοφίας είναι πολύπλευρα:

  • έμφαση στον πελάτη (ικανοποίηση των πελατών, αυξημένη εμπιστοσύνη/διατήρηση πελατών, καλύτερη εξυπηρέτηση)
  • ποιοτική υπεροχή στα παρεχόμενα προϊόντα/υπηρεσίες
  • ευνοϊκότερο εργασιακό περιβάλλον που προωθεί το πνεύμα συνεργασίας και ηθικής στους εργαζόμενους
  • απελευθέρωση των δυνατοτήτων και της δημιουργικότητας των υπαλλήλων
  • αύξηση της παραγωγικότητας στο σύνολο του ανθρώπινου δυναμικού
  • ενίσχυση της επιβίωσης και ευημερίας της επιχείρησης
  • μείωση της γραφειοκρατίας και του κόστους
  • αύξηση των εσόδων/κερδών
  • αύξηση της ανταγωνιστικότητας της επιχείρησης
  • προοδευτική συμμετοχή της επιχείρησης σε μεγαλύτερο μερίδιο αγοράς κ.α.

Σήμερα υπάρχει μια σειρά από πρότυπα ποιότητας (π.χ. πρότυπα ISO 9001), αλλά και βραβεία επιχειρηματικής αριστείας και ποιότητας (Βραβείο Deming-Deming Application Prize, Αμερικανικό Εθνικό Βραβείο Ποιότητας-Malcolm Baldrige National Quality Award, Ευρωπαϊκό Βραβείο Ποιότητας-European Quality Award κ.λπ.) που βασίζονται στις αρχές και τη φιλοσοφίας της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και καθορίζουν ως ένα βαθμό τα σχετικά κριτήρια.