Βασικές αρχές της προσωποποιημένης εξυπηρέτησης
Οι πελάτες είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν περισσότερο για προσωποποιημένες υπηρεσίες. Δεν έχει σημασία σε ποιον τομέα δουλεύει κανείς, η σύνδεση με τους πελάτες θεμελιώνει την πίστη στην εταιρία και το προϊόν και αυξάνει την ικανοποίηση. Η εξατομικευμένη εξυπηρέτηση έχει βρεθεί ότι αυξάνει τις πωλήσεις κατά 19%. Είτε πρόκειται για απλές κινήσεις όπως το να αποκαλείται ο πελάτης με το όνομά του, ή να συγκρατεί ο πωλητής στοιχεία του βιογραφικού του πελάτη μέχρι το live ή video chat αντί για τα αυτοματοποιημένα μηνύματα, η εξυπηρέτηση πελατών μόνο κέρδος φέρνει όταν γίνεται προσωποποιημένη.
Σε μελέτη που δημοσιεύτηκε στο Journal of Applied Psychology, οι ερευνητές συνέκριναν τα φιλοδωρήματα που έδιναν οι πελάτες σε δύο συνθήκες. Στην πρώτη οι σερβιτόροι πρόσφεραν μία καραμέλα μέντας μαζί με τον λογαριασμό, ενώ στη δεύτερη έδιναν απλώς τον λογαριασμό στον πελάτη. Το συμπέρασμα της μελέτης ήταν ότι στην πρώτη συνθήκη παρατηρήθηκε μία αύξηση των φιλοδωρημάτων της τάξεως του 3%, ακριβώς επειδή η εμπειρία της πληρωμής του λογαριασμού επενδύθηκε με κάτι πιο προσωπικό, όπως η προσφορά της καραμέλας. Για να επιβεβαιώσουν τα αποτελέσματά τους δημιούργησαν και μία τρίτη συνθήκη, κατά την οποία ο σερβιτόρος μετά την πρώτη καραμέλα, επέστρεφε με λίγες ακόμα, σε περίπτωση που δεν θα τους έφτανε η μία. Στην τρίτη συνθήκη η αύξηση του φιλοδωρήματος έφτασε το 21%, γιατί ο πελάτης αισθάνθηκε ότι λαμβάνει μία επιπλέον φροντίδα και προσοχή μέσω της προσωπικής εμπειρίας του δώρου της μέντας, μία κίνηση που δηλώνει ότι η επιχείρηση ενδιαφέρεται για τους πελάτες.
Ο Δρ Cialdini, καθηγητής ψυχολογίας στο Πανεπιστήμιο της Arizona κατέδειξε πώς μικρές αλλαγές επιφέρουν μεγάλα αποτελέσματα. Συγκεκριμένα σε μία πρόσφατη μελέτη θέλησε να ερευνήσει αν ο τρόπος που εκφέρεται μία ερώτηση μπορεί να επηρεάσει το ποσό που θα πρόσφερε ο συμμετέχων στην έρευνα κατά του καρκίνου. Κάποιοι συμμετέχοντες διάβασαν την πρώτη ερώτηση και κάποιοι άλλοι τη δεύτερη:
(1). “Θέλετε να βοηθήσετε δίνοντας ένα ποσό;”
(2). “Θέλετε να βοηθήσετε δίνοντας ένα ποσό; Έστω κι ένα σεντ θα βοηθήσει.”
Η δεύτερη ερώτηση απέφερε τα καλύτερα αποτελέσματα δείχνοντας ότι απλές αλλαγές μπορεί να έχουν μεγάλη επίδραση στην αντίδρασή μας. Η δεύτερη παραλλαγή της ερώτησης είναι περισσότερο επιτυχής γιατί στους ανθρώπους αρέσει η σαφήνεια και παράλληλα θέλουν να επιδρούν στα πράγματα, κάτι που επικοινωνεί πλήρως η δεύτερη πρόταση της δεύτερης ερώτησης.
Η προσωποποίηση μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε κάθε τομέα της επιχείρησης: στην εκπαίδευση του προσωπικού, στην ιστοσελίδα, ακόμα και στις υπηρεσίες μετά την ολοκλήρωση της πώλησης.
Η εξυπηρέτηση στα social media κάνει τους πελάτες να αισθάνονται ότι εισακούονται οι ανάγκες τους και επικυρώνουν την αμεσότητα. Δεν αρκεί να παρουσιάζονται τα προϊόντα και να υπάρχουν αυτοματοποιημένες απαντήσεις. Η δυνατότητα της άμεσης επικοινωνίας με έναν υπάλληλο αυξάνει την εμπιστοσύνη και όσο εξαπλώνεται η καθημερινή χρήση των social media, αυτού του τύπου η προσωποποιημένη εξυπηρέτηση γίνεται απαραίτητη.
Ακόμα και η παρουσίαση των προϊόντων μπορεί να χρησιμοποιήσει τις αρχές της προσωποποιημένης εξυπηρέτησης. Δεν αρκεί να παρουσιάζεται το όνομα/μοντέλο/κωδικός του προϊόντος. Η περιγραφή του πρέπει να έχει ως στόχο να ενημερώσει, να εκπαιδεύσει και να τραβήξει το ενδιαφέρον του πελάτη κάνοντας τη διαδικασία αγοράς του προϊόντος μία θετική εμπειρία. Επιπλέον, η ομαδοποίηση των προϊόντων που μπορεί να ενδιαφέρουν τον συγκεκριμένο πελάτη ή προτάσεις ανάλογες των προηγούμενων αγορών του, ενισχύσουν την αίσθηση της προσωπικής εξυπηρέτησης και αυξάνουν την πίστη του πελάτη στην επιχείρηση.
Η δημιουργία της σύνδεσης των πελατών με την επιχείρηση μέσω της προσωποποιημένης εμπειρίας μπορεί να ενισχυθεί με τη δημιουργία της ταύτισης με τα ιδανικά της εταιρίας. Η παρουσίαση της ιστορίας της επιχείρησης, των μελών της ομάδας του προσωπικού, της δημιουργίας των προϊόντων ή ακόμα κι ένα απόφθεγμα που συνοψίζει τις βασικές αρχές, είναι τακτικές που μπορεί να αυξήσουν δραματικά τις πωλήσεις των προϊόντων.
Η πιο βασική αρχή της προσωποποιημένης εξυπηρέτησης είναι να δοθεί βήμα στους πελάτες για να ακούγονται. Η ευκαιρία που δίνεται ακόμα και για να εκφραστούν παράπονα ή δυσκολίες, η θετική αντιμετώπιση των σχολίων και η ειλικρινής διάθεση του προσωπικού να δράσει λαμβάνοντας υπόψη τα σχόλια αυτά θα εξασφαλίσει μία σχέση που όχι μόνο θα οδηγήσει τον πελάτη στο να μείνει πιστός, αλλά θα μεταφέρει και τη θετική εμπειρία του σε άλλους, αυξάνοντας το πελατολόγιο.
Διάβασε ακόμα:
Οι τρόποι επικοινωνίας στην εξυπηρέτηση πελατών
Οι εξελίξεις στον κλάδο της εξυπηρέτησης πελατών
