Βελτίωση της εμπειρίας των ασθενών στο ιατρείο
Οι γιατροί θέλουν οι ασθενείς να έχουν θετική εμπειρία στα ιατρεία τους. Μόνο η ικανότητα διάγνωσης και θεραπείας δεν δίνει στους γιατρούς ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Η υπέρβαση των προσδοκιών των ασθενών σχετικά με τη φροντίδα τους είναι μια σίγουρη μέθοδος επαγγελματικής επιτυχίας. Οι γιατροί θα πρέπει να προσπαθούν να κάνουν τους εαυτούς τους και το ιατρείο τους ελκυστικά για τους ασθενείς.
Η πρώτη αλληλεπίδραση που έχουν οι περισσότεροι ασθενείς με το ιατρείο είναι το τηλέφωνο. Υπάρχει μεγάλη διαφορά μεταξύ του “Ιατρείο. Παρακαλώ περιμένετε” και του “εδώ είναι το γραφείο του γιατρού Πετρίδη. Σας μιλάει η Έλλη. Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;”. Οι ασθενείς που ακούνε το πρώτο μήνυμα μπορεί να παγώσουν και να κλείσουν το τηλέφωνο. Ο καλύτερος τρόπος για μια θετική πρώτη εντύπωση είναι να γνωρίζει το προσωπικό πόσο σημαντική είναι η τηλεφωνική εθιμοτυπία σε ένα ιατρείο. Το προσωπικό που απαντάει στο τηλέφωνο πρέπει να έχει ένα σενάριο που να δείχνει ευγένεια, συμπόνια και προθυμία για να βοηθήσετε τους ασθενείς. Δεν έχετε δεύτερη ευκαιρία να κάνετε καλή πρώτη εντύπωση!
Ταχυδρομήστε ή στείλτε ηλεκτρονικά μια επιστολή “καλώς ήρθατε στο ιατρείο”. Μπορείτε να επηρεάσετε την επίσκεψη ενός ασθενούς πριν αυτός έρθει σε επαφή με τον γιατρό. Ο καλύτερος τρόπος να το κάνετε αυτό είναι να στείλετε στον ασθενή πληροφορίες σχετικά με το ιατρείο και το πρόβλημα που ελπίζει να επιλύσει συμβουλευόμενος εσάς. Το πακέτο καλωσορίσματος θα πρέπει να περιλαμβάνει ένα φυλλάδιο του ιατρείου, έναν χάρτη με οδηγίες και πληροφορίες σχετικά με τη στάθμευση, εκπαιδευτικό υλικό σχετικό με το παράπονό τους, τρόπους πληρωμής, ένα ερωτηματολόγιο ιστορικού, βασικές δημογραφικές πληροφορίες και τι να περιμένουν κατά την πρώτη επίσκεψη.
Να βλέπετε τους ασθενείς εγκαίρως. Δεν υπάρχει καλύτερος τρόπος να γίνετε αγαπητός στους ασθενείς από το να έρχεστε στην ώρα σας. Στο παρελθόν οι ασθενείς περίμεναν πρόθυμα 30-60+ λεπτά. Σήμερα οι ασθενείς χτυπούν την πόρτα μετά από 15 λεπτά στο χώρο υποδοχής. Κάντε τον αποτελεσματικό προγραμματισμό προτεραιότητα, χωρίς να εξουθενώνεται το προσωπικό και χωρίς να εκνευρίζονται οι ασθενείς πριν καν συζητήσετε το πρόβλημά τους.
Επίσης, θέλετε οι ασθενείς σας να αισθάνονται ότι νοιάζεστε περισσότερο γι’ αυτούς παρά για τα όργανά τους. Ο καλύτερος τρόπος να το πετύχετε αυτό είναι οι σημειώσεις «κοινωνικής προόδου». Περιλαμβάνουν τομείς ενδιαφέροντος, χόμπι, παιδιά, εγγόνια και επαγγελματικό ιστορικό. Ένα μέλος του προσωπικού μπορεί να εισάγει αυτές τις πληροφορίες στον ηλεκτρονικό φάκελο του ασθενούς. Στη δεύτερη επίσκεψη θα εντυπωσιάσετε τον ασθενή αναφέροντας τις πρόσφατες διακοπές του, τις διακρίσεις του και τα επιτεύγματα των παιδιών του. Θυμηθείτε, οι ασθενείς δεν ενδιαφέρονται για το πόσα ξέρετε μέχρι να μάθουν πόσο νοιάζεστε. Οι σημειώσεις «κοινωνικής προόδου» είναι ένας τρόπος να δείξετε ότι νοιάζεστε.
Μην χρησιμοποιείτε ερωτήσεις που απαντώνται με ναι ή όχι. Αντ’ αυτού, θέστε τις ερωτήσεις ποιος, τι, πού, γιατί και πώς για να διερευνήσετε καλύτερα τα συναισθήματα και τα θέματα των ασθενών σας. Ας υποθέσουμε ότι ένας ασθενής αξιολογείται για στυτική δυσλειτουργία. Σε αυτή την περίπτωση, δεν είναι καλή ιδέα να ρωτήσετε: “Έχετε προβλήματα με τις στύσεις σας;”. Αντ’ αυτού, ρωτήστε: “Έχετε προβλήματα οικειότητας με την σύντροφό σας και πώς αυτό επηρεάζει τη σχέση σας με την σύντροφό σας;”.
Αποφύγετε να μιλάτε σε ασθενείς που είναι ξεντυμένοι. Οι ασθενείς αισθάνονται άβολα ξαπλωμένοι στο εξεταστικό τραπέζι, καλύπτοντας το σώμα τους με μια χάρτινη ρόμπα.Αποφύγετε να εξηγείτε ταυτόχρονα τα ευρήματα. Εξετάστε τον ασθενή και στη συνέχεια πέστε του να ντυθεί. Αυτό θα επιτρέψει στους ασθενείς να επικεντρωθούν στο μήνυμά σας αντί να αποσπάται η προσοχή τους από την προστασία της αξιοπρέπειάς τους.
Παρέχετε στον ασθενή μια περίληψη. Οι περισσότεροι ασθενείς ακούνε μόνο ένα μέρος από όσα τους λέμε κατά τη διάρκεια των επισκέψεων. Ως εκ τούτου, παρέχετε γραπτές οδηγίες και συστάσεις. Ο εκπαιδευμένος ασθενής πιθανότατα θα συμμορφωθεί καλύτερα.
Απαντήστε σε όλες τις ερωτήσεις του ασθενούς και προσφέρετε μια κάρτα στην οποία αναγράφονται όλα τα φάρμακα, συμπεριλαμβανομένων αυτών που χορηγούνται χωρίς συνταγή και των συμπληρωμάτων διατροφής.
Τηλεφωνήστε τους ασθενείς στο σπίτι. Τίποτα δεν μπορεί να σας κάνει πιο αγαπητούς στους ασθενείς από το να τους καλέσετε στο σπίτι για να ελέγξετε την κατάσταση ή την πρόοδό τους και να απαντήσετε σε τυχόν ερωτήσεις τους. Οι ασθενείς εκτιμούν αυτή την ευγένεια και έτσι αποφεύγετε κλήσεις για μικροπροβλήματα από ασθενείς που χρειάζονται μόνο καθησυχασμό και μπορούν εύκολα να τακτοποιηθούν όταν τους τηλεφωνήσετε σε κατάλληλη ώρα. Να είστε διαθέσιμοι. Ζούμε σε μια ηλεκτρονική εποχή και οι ασθενείς περιμένουν από εμάς να έχουμε ιστότοπο και να είμαστε προσβάσιμοι μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Ένας ασθενής που χρειάζεται μια συνταγή και τον βλέπουμε τακτικά δεν χρειάζεται να μιλήσει με τον γιατρό ή το προσωπικό. Ο καλύτερος τρόπος για να διαχειριστείτε τις ερωτήσεις, να κατευνάσετε το άγχος και να δείξετε ότι είστε άμεσα διαθέσιμοι είναι να γνωστοποιείτε στους ασθενείς το e-mail και να τους ενθαρρύνετε να επικοινωνούν. Αυτό θα σας κάνει αγαπητό στους ασθενείς και θα αναβαθμίσει τις υπηρεσίες σας.
Διάβασε ακόμα:
Μελλοντικές τάσεις στην ψηφιακή υγεία
Η μετάβαση στην “ψηφιακή ψυχική υγεία”
